Förskolans rutin för mottagande av synpunkter och klagomål på verksamheten samt hantering av dessa.

 

Av Skollagens 4:e kap. 8§ framgår att ”Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt”.

 

Klagomålshantering utgör en del av verksamhetens och huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Mottagande av synpunkter och klagomål utgör viktiga underlag för att förskolan och huvudmannen ska få kännedom om förbättringsområden inom verksamheten, vilket också ger verksamheten och huvudmannen möjlighet att förebygga, men också åtgärda eventuella brister som vårdnadshavare gör oss uppmärksamma på.

 

Definitioner:

  • Synpunkter: Kan vara av såväl positiv som negativ karaktär. Synpunkter kan t.ex. avse att någon som inte deltar i den vardagliga verksamheten men har koppling till den, uttrycker att förväntningar har alt. inte har infriats.

  • Klagomål: Innebär alltid en synpunkt av negativt slag, vilken behöver åtgärdas och följas upp.

 

Notera att synpunkter och klagomål kan gälla verksamheten på ett allmänt plan, alt. gälla enskilda händelser.

Rutin och arbetsgång för mottagande av klagomål

1. Mottagande av klagomål: Om ni vårdnadshavare är missnöjda med någonting som rör verksamheten, kan klagomål lämnas muntligt eller skriftligt (se nedan).

2. Vårdnadshavare ska kunna förvänta sig en skyndsam återkoppling om att klagomålet tagits emot.

3. När klagomålet tagits emot: Klagomålet utreds genom kartläggning. Utifrån vad analysen av kartläggningen visar, tas förslag på lämpliga åtgärder fram för att komma till rätta med eventuella brister.

4. Åtgärder vidtas efter samråd med vårdnadshavare.

5. Uppföljning och utvärdering av vidtagna åtgärder.

6. Uppföljning hur vårdnadshavare upplever att klagomålet har hanterats.

 

 

Klagomål kan lämnas muntligt eller skriftligt

Samtlig personal har skyldighet att mottaga synpunkter och klagomål från vårdnadshavare för att dessa ska kunna handläggas.

 

  1. I första hand vänder ni er med klagomålet till verksamheten, då klagomålet ”i första hand behöver hanteras nära där det har uppstått” (Skolverket)

  • Vid muntligt klagomål vänder ni er i första hand till rektor eller till någon av förskolans personal. Om annan personal än rektor, mottar klagomålet muntligt, delger denne rektor klagomålet, varpå rektor ansvarar för att påbörja en skyndsam utredning av klagomålet samt kontakta berörda vårdnadshavare. Utredningen består av tre delar: ”kartläggning, analys och förslag till åtgärder för att komma till rätta med eventuella brister”(Skolverket). Alla som är berörda av klagomålet får ge sin syn på sakfrågan. I samråd med de vårdnadshavare som inkommit med klagomål och personal, vidtas lämpliga åtgärder. Uppföljning av åtgärder och återkoppling till berörda vårdnadshavare, ska ske inom en tidssatt period. Samtliga åtgärder dokumenteras skriftligt. Samtlig dokumentation av klagomål arkiveras av rektor. Eventuella klagomål på verksamheten delges i samtliga fall också huvudmannen.

  • Skriftligt klagomål: Kan ske antingen via vår blankett för klagomålshantering eller genom mail. Blanketten finner ni på förskolans hemsida, alt. kan sådan fås av förskolans personal. Blankett lämnas till rektor som ansvarar för att påbörja en skyndsam utredning av klagomålet. Det går också bra att maila klagomålet till rektor. Vid klagomål via mail, förs klagomålet in i klagomålsblanketten av rektor för fortsatt utredning och vidtagande av åtgärder. Alla som är berörda av klagomålet får ge sin syn på sakfrågan. I samråd med de vårdnadshavare som inkommit med klagomål och personal, vidtas lämpliga åtgärder. Uppföljning av åtgärder och återkoppling till berörda vårdnadshavare, ska ske inom en tidssatt period. Rektor ansvarar för att de beslutade åtgärderna genomförs, följs upp och dokumenteras skriftligt. Samtlig dokumentation av klagomål arkiveras av rektor. Eventuella klagomål på verksamheten delges i samtliga fall också huvudmannen.

 

  1. I andra hand och om ni fortsatt inte är nöjda med behandlingen av ert klagomål från verksamhetens sida, kan ni vända er till förskolans huvudman. När ett klagomål kommer in till huvudmannen gör även denne en skyndsam utredning. Alla som är berörda av klagomålet får ge sin syn på sakfrågan. Utredningen dokumenteras. Även i detta fall följs klagomålsrutinen som beskrivits här ovan i sex steg.

 

  1. I tredje hand, om ni är fortsatt missnöjda med behandlingen av ert klagomål från verksamhetens sida eller huvudmannens sida, kan ni vända er till utbildningsenheten i Nacka kommun. Utbildningsenheten nås genom Nacka kommuns kontaktcenter, telefon: 08-718 80 00. E-post: utbildningsenheten@nacka.se

 

 

    Här kan man ladda ner klagomålsdokument